一、客服接到客戶報(bào)修信息
1．接到上門服務(wù)任務(wù)
在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。
如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。
2．對(duì)用戶信息進(jìn)行分析
（1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，電話咨詢而不上門，電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無(wú)此備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。
（2）據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門時(shí)間沖突，向用戶道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。
（3）此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。
3．聯(lián)系用戶
在問(wèn)題確定并找到解決方法后，電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。
（1）如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定時(shí)間上門，向客戶道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間。
（2）如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用。 ?。?）如果問(wèn)題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔ⅲ?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題。
（4）如果用戶電話無(wú)人接，服務(wù)工程師則改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，耐心聽(tīng)取用戶發(fā)泄（中間不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道我們?cè)诼?tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。
二．準(zhǔn)備出發(fā)
1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具
服務(wù)工程師準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)單、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。
2．服務(wù)工程師出發(fā)
服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。
3．服務(wù)工程師在路上
如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間，將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。
三．正式服務(wù)前的工作
1．服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作:
服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：同方科迅工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。
為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非同方科迅工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等，同方科迅嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。
2．敲門:
雖然敲門只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但同方科迅照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。同方科迅規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。
如果用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身或用戶家無(wú)人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開(kāi)門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）。
為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。
3．進(jìn)門 :服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。
（1）如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門等情況，同方給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：
如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。
若服務(wù)工程師遲到時(shí)間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；
若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門。
（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開(kāi)并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶；
如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。
（3）若用戶對(duì)上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的；把同方科迅的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。
（4）服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。
（5）如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的意見(jiàn)辦。
4．放置工具箱
放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。同方科迅要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。
四．開(kāi)始服務(wù)
1．耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn):
服務(wù)工程師要耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，同方要求服務(wù)工程師的語(yǔ)言文明、禮貌、得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。
如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng)；
若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；
如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解公司服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。
2．故障診斷:
服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
（1）如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過(guò)檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；
若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無(wú)時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門服務(wù)；
如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問(wèn)題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。
（2）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。
如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見(jiàn)，但如果用戶意見(jiàn)違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見(jiàn)一定要由用戶來(lái)確定。
在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；
如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說(shuō)明，并征求用戶同意；
要借用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；
絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；
絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；
進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。
（3）在實(shí)際維修中，如果用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；
如果在用戶家無(wú)法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說(shuō)服用戶拉修；
如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)。
同時(shí)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。
（4）如果在維修中遇到新的問(wèn)題，服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修。
如果用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；
不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。
如果用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。
（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個(gè)電話（不使用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時(shí)間。
如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。
（6）試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患。
如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；
若服務(wù)工程師沒(méi)有時(shí)間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。
（7）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理。
服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解耐心講解。
維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。
五．收費(fèi)
1、服務(wù)工程師根據(jù)在完成維修工作后，試運(yùn)行確認(rèn)已修復(fù)后根據(jù)合同、協(xié)議、報(bào)價(jià)單收取費(fèi)用，收費(fèi)的結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)在維修服務(wù)單上，根據(jù)服務(wù)單金額上交財(cái)務(wù)。
2、如施工過(guò)程中臨時(shí)增加額外的收費(fèi)項(xiàng)目則應(yīng)與客戶進(jìn)行協(xié)商，確定后進(jìn)行施工。完成后按約定收取費(fèi)用。
六．服務(wù)完畢
征詢用戶意見(jiàn)
服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫服務(wù)單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名。
如果用戶不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。
七、回訪
客服在接到服務(wù)工程師提交的服務(wù)單后要第一時(shí)間進(jìn)行電話回訪，同客戶確認(rèn)服務(wù)的滿意度和服務(wù)工程師是否按要求完成任務(wù)。